3 regels van DSL: locatie, locatie, verwarring



GEMETEN tegen andere vormen van strijd die een gezin in een crisis storten -- oorlog, rampspoed, controle over de afstandsbediening van de televisie -- de beproevingen van het bestellen van D.S.L. service is misschien niet groot. Maar het is de laatste tijd een beetje een moeilijke tijd geweest voor Peggy Stout en haar drie volwassen kinderen, weliswaar allemaal leden van één familie, maar niet allemaal in staat om snel D.S.L. verbindingen voor hun computers.



Degenen die geen computers hebben -- 60 procent van de bevolking -- kunnen lachen. Mensen die net een inbelmodem krijgen, kunnen glimlachen. Maar bandbreedte-jaloezie is echt genoeg, en er is een D.S.L. landelijke stormloop. Mevrouw Stout en haar kinderen zitten midden in een in Los Angeles.

In het hele land hebben sommige mensen zich kunnen aansluiten bij D.S.L. service met gemak, terwijl anderen ellendige ervaringen hebben gehad. Veel andere gebruikers van thuiscomputers worden met dezelfde problemen geconfronteerd en proberen erachter te komen wie de dienst kan krijgen, bij welk telefoonbedrijf of ander soort bedrijf, hoe D.S.L. service werkt en wanneer deze beschikbaar zal zijn.



D.S.L., wat staat voor Digital Subscriber Line, levert snelle internetverbindingen aan huizen en bedrijven via gewone telefoonlijnen. Het kwam begin vorig jaar voor het eerst op grote schaal op de markt en concurreerde met kabel en satellieten in de haast om internetverbindingen met hoge bandbreedte aan te bieden. De concurrentie was hevig en de kabeloperatie van Time Warner was een van de dingen die het aantrekkelijk maakten voor America Online, de toekomstige eigenaar van Time Warner.

Maar terwijl kabeltelevisieaanbieders over het algemeen wel of geen kabelmodemservice aanbieden in brede servicegebieden, en satellietverbindingen algemeen beschikbaar zijn, is D.S.L. service is spottier. Uw telefoonmaatschappij kan het verstrekken, maar u kunt het mogelijk niet krijgen. En dat heeft de consument in verwarring gebracht.



De vraag naar D.S.L. is gemakkelijk te begrijpen. Websites worden steeds meer volgepropt met afbeeldingen en plug-ins die grote hoeveelheden bandbreedte verbruiken en een inbelmodem schijnbaar voor altijd kunnen vastzetten. En veel e-mailbestanden zitten vol met bandbreedtevretende afbeeldingen, videoclips en geluiden.

''Snelheid is koning -- snelheid is alles'', zegt Steve Dimmitt, vice-president consumentenmarketing bij SBC Communications, wiens dochterondernemingen Pacific Bell, Ameritech en Southwestern Bell zijn. ''En daarom wordt breedband in huis steeds belangrijker.''

Gegevens downloaden via D.S.L. is ergens tussen de 8 en 100 keer zo snel als bij de snelste inbelmodems, afhankelijk van het type D.S.L. onderhoud. Stukjes gegevens gaan over dezelfde koperen lijn die wordt gebruikt voor spraaktransmissies, maar interfereren niet met spraakgesprekken, wat betekent dat u kunt bellen of gebeld kunt worden op dezelfde lijn die u gebruikt om verbinding te maken met internet.

In tegenstelling tot kabelmodemservice, waarbij buren een lijn delen, heeft D.S.L. service geeft elke klant een vaste lijn, waardoor de snelheid veel minder fluctueert en de verbinding veiliger kan worden. Basis DSL service kost ongeveer $ 50, ongeveer vergelijkbaar met kabelmodemservice.

Maar het krijgen van D.S.L. service kan lastig zijn. In de stortvloed aan reclame van de kant van D.S.L. bedrijven, wordt er weinig melding gemaakt van het feit dat als u meer dan 17.500 voet (iets meer dan vijf mijl) van het dichtstbijzijnde centrale kantoor van uw telefoonmaatschappij woont, u geen D.S.L. onderhoud. Dat komt omdat het signaal snel zwakker wordt met de afstand.

Als u uw lokale telefoonmaatschappij belt om te informeren naar D.S.L. service, controleert het telefoonbedrijf eerst of het dichtstbijzijnde centrale kantoor is geüpgraded om digitale service aan te bieden. Vervolgens wordt gecontroleerd of uw huis of bedrijf zich binnen een straal van 17.500 voet van het kantoor bevindt.

Ga er niet vanuit dat dit een berekening is die u zelf kunt maken. Zelfs als u in uw auto stapt en de meest directe route naar het overstapkantoor meet, zal de afstand die u krijgt waarschijnlijk verschillen van het nummer dat het telefoonbedrijf krijgt. Waar het om gaat, is de werkelijke lengte van de draad, die een omslachtige route naar uw huis kan nemen.

DSL is op veel gebieden nog maar net begonnen. Van de 30.000 telefooncentrales in het land waren er 4.300 uitgerust voor D.S.L. volgens TeleChoice, een adviesbureau in Boston, eind september.

Fritz McCormick, een analist bij de Yankee Group, zei dat er 300.000 residentiële D.S.L. abonnees en 1,1 miljoen kabelmodem abonnees eind 1999. Het aantal residentiële D.S.L. Verwacht wordt dat het aantal abonnees tegen het einde van 2000 zal groeien tot 900.000. Overigens heeft de heer McCormick onlangs geprobeerd om D.S.L. dienst bij hem thuis in de omgeving van Boston.

Telefoonbedrijven proberen een manier te vinden om het probleem van drie mijl te omzeilen waarmee veel van de huizen van het land worden geconfronteerd. Maar voor nu, zei John Britton, een woordvoerder van Pacific Bell, 'als je verder bent dan de drie mijl, heb je eigenlijk pech.'

Het is een ergernis, zeker. In de 20e eeuw dacht niemand eraan om bij de aankoop van een huis of het huren van een appartement te informeren naar de afstand tot het dichtstbijzijnde hoofdkantoor van de telefoonmaatschappij.

Mevrouw Stout, die vorig jaar haar huis in de Hollywood Hills in Los Angeles kocht, deed dat zeker niet. Toen haar zoon, Peter Black, 48, een ondernemer die 15 mijl naar het westen woont, D.S.L. service zonder problemen in 1998 en vertelde haar hoe geweldig het was, mevrouw Stout begon ernaar te verlangen. Ze dacht dat het een makkie zou zijn om het te krijgen. ''Ik woon midden in een hippe, welvarende buurt'', zei ze. ,,Negentig procent heeft computers en velen werken in de studio's.''

Maar toen het telefoonbedrijf de lijn controleerde, kreeg ze slecht nieuws: geen service. Mevrouw Stout probeert nog vast te stellen of dat komt doordat ze te ver van haar lokale centrale kantoor zit of dat dat kantoor nog niet goed is ingericht. ''Het is absoluut een teleurstelling'', zei ze, maar bleef filosofisch. ''Het is niet het einde van de wereld, maar het is erg frustrerend.''

Haar dochter Amy Corral, 34, die een paar straten verderop woont, is ook niet succesvol geweest in haar pogingen om D.S.L. onderhoud.

Een andere dochter, Susan Black, 46, een grafisch ontwerper die ongeveer 16 kilometer ten westen van haar moeder woont, in het westen van Los Angeles, ging iets verder. Ze schreef zich in bij een bedrijf genaamd Flashcom, een D.S.L. provider die een van de tientallen nieuwe bedrijven is die concurreert met regionale telefoonmaatschappijen. Maar na veel telefoontjes en een bezoek van een Flashcom-technicus, kreeg mevrouw Black eindelijk te horen dat haar telefoonlijnen moesten werken en dat ze een particuliere aannemer moest inhuren.

''Ik had met drie verschillende entiteiten te maken'', zei mevrouw Black, verwijzend naar Flashcom, Pacific Bell en Covad Communications. Covad huurt een aparte koperlijn van telefoonmaatschappijen en levert deze vervolgens aan Flashcom, die op zijn beurt de D.S.L. verbinding, samen met internettoegang, voor elke klant. ''Het was helemaal niet gecoördineerd'', zei ze. ''Ik kreeg het gevoel dat ze niet op de vraag waren voorbereid.''

Op een dag, terwijl ze nog steeds in de greep van haar beproeving was, was mevrouw Black haar hond aan het uitlaten en zag ze een vrachtwagen van G.T.E., een lokaal telefoonbedrijf, tijdens een servicebezoek. Ze stopte om de technici te vragen naar D.S.L. en ze haalden haar over om het te bestellen bij G.T.E., de op één na grootste lokale telefoonmaatschappij van Los Angeles. Zij deed. De installatie verliep probleemloos; ze was aangesloten op 30 december.

Zelfs als u zich onder de magische drempel van 17.500 voet bevindt, kunt u andere hindernissen tegenkomen. Zodra het telefoonbedrijf heeft vastgesteld dat u dicht genoeg bij het hoofdkantoor woont, moet het bedrijf de lijn zelf controleren om te zien of het D.S.L. aankan. De mogelijke belemmeringen zijn apparaten die te vinden zijn op de telefoonlijnen die naar uw huis leiden, laadspoelen en overbrugde kranen genoemd, waarmee telefoonlijnen meer klanten kunnen bedienen.

Klantenservice is een andere bron van frustratie voor abonnees en potentiële abonnees. Telefoonmaatschappijen en andere bedrijven die D.S.L. honderden klantenservicemedewerkers nodig hebben om de stroom van vragen en serviceverzoeken af ​​te handelen, dus zijn ze bezig met het omscholen en aannemen van werknemers. Het gevolg van het tekort aan geschoold personeel is een veelvoud aan verwisselingen en rommel.

John Bailin, een schrijver die in Brooklyn woont en vanuit zijn eigen kantoor in Manhattan werkt, zei dat het enkele weken had geduurd voordat Bell Atlantic terugbelde om te zeggen dat hij D.S.L. dienst aan het werk. Dus meneer Bailin annuleerde een bestelling die hij al bij Flashcom had geplaatst.

Maar toen meneer Bailin Bell Atlantic belde om een ​​installatiedatum af te spreken, kreeg hij te horen dat hij toch geen service kon krijgen. ''Ik heb een gevoel van complete desorganisatie'', zei hij. Een thuisinstallatie door Flashcom daarentegen verliep vlekkeloos. Mede door zijn vervelende ervaring overweegt meneer Bailin nu om vanuit huis te werken en mag zijn kantoorhuur niet verlengen.

Tom Simpson, een websitebouwer die in Brooklyn woont, bestelde ook D.S.L. van Flashcom. Maar toen Bell Atlantic de lijn controleerde, kreeg meneer Simpson te horen dat hij te ver van het dichtstbijzijnde centrale kantoor was.

Vier maanden later verhuisde meneer Simpson zes blokken naar het zuidwesten, en zijn hoop steeg enorm toen hij hoorde dat buren D.S.L. onderhoud. Hij belde een D.S.L. bedrijf genaamd Internet Connect.

'Weken gingen voorbij en uiteindelijk belde ik en viel ik ze genoeg lastig om echt met me te praten', zei hij. Uiteindelijk werd er een afspraak gemaakt voor Bell Atlantic om de lijn te controleren, maar toen technici herhaaldelijk niet kwamen, gaf meneer Simpson het op. Nu moet hij het doen met een modem van 56 kilobit per seconde.

Gevraagd naar de D.S.L. Ells Edwards, een woordvoerder van Bell Atlantic, zei: 'We proberen de klantervaring zo goed mogelijk te maken. Soms zijn er miscommunicaties.''

Sommige doorgewinterde early adopters van nieuwe technologie zijn ongeduldig met de klagers. Ze wijzen er snel op dat alle nieuwe technologieën vatbaar zijn voor glitches.

''Ik ben het zo zat om mensen te horen zeuren over D.S.L. horrorverhalen'', zegt Eric Goldhagen, een technologieconsulent in New York. ''D.S.L. is een heel nieuwe technologie, en dat brengt problemen en vertragingen bij de installatie met zich mee. Het enige probleem is om het te installeren. Daarna lijkt het erg stabiel te zijn.'' De heer Goldhagen wees erop dat hij doelde op technologisch bedreven mensen, die volgens hem beter zouden moeten weten dan een technologie die nog in de kinderschoenen staat te vervloeken.

SBC Communications heeft een programma van $ 6 miljard genaamd Project Pronto, dat nieuwe glasvezellijnen en externe terminals gebruikt om het gebied uit te breiden dat kan worden bediend door D.S.L. Het bedrijf belooft D.S.L. eind 2002 beschikbaar zijn voor 80 procent van zijn telefoonklanten.

Concurrentie zou de zaken kunnen versnellen. De Federal Communications Commission heeft onlangs geoordeeld dat regionale telefoonmaatschappijen lijnen moeten delen met concurrenten zoals Covad. Bedrijven als Covad moeten nu een tweede telefoonlijn installeren om D.S.L. service, die de prijzen en vertragingen verhoogt.

Ondertussen heeft mevrouw Stout de hoop niet opgegeven. Ze heeft haar aanvraag voor service bij Pacific Bell nieuw leven ingeblazen en heeft met andere bedrijven gesproken, maar is meer in de war dan ooit. ''Het is allemaal flauwekul wat mij betreft'', zei ze. ''Ik weet niet eens waar ze het over hebben. Maar dit wordt niet de kwestie van mijn leven.''